미용 서비스품질의 향상이 고객만족도 및 재이용의도에 미치는 영향
An Effect of Enhancement of Beauty Treatment Service Quality Exerting over Customer Satisfaction and Re-use Intention
- 주제(키워드) 미용경영
- 발행기관 동신대학교 대학원
- 지도교수 송미라
- 발행년도 2011
- 학위수여년월 2011. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 대학원 뷰티미용학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/dsu/000001094897
- 본문언어 한국어
- 저작권 동신대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
초록/요약
고객의 욕구가 다양해지고 미용서비스업체 간의 경쟁 또한 치열한 상황 속에서 미용서비스업은 고객의 변화에 발맞춰 미용기술력뿐만 아니라, 고객중심의 미용 서비스품질 향상을 위한 과학적이고 합리적인 마케팅 전략이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 미용서비스업의 서비스를 각 차원별로 대기시간, 실내 편의성, 실외 편의성, 직원서비스, 시술상품, 가격책정, 분위기 등으로 나누어 이와 같은 서비스품질의 향상이 고객만족 및 재이용의도와의 전체적인 영향요인을 파악하고자 하였다. 연구대상자는 20대 이상의 광주광역시 거주자로 하였고, 자료수집기간은 2011년 3월 14일부터 4월 14일 까지 구조화된 설문지를 이용하여 자기기입법으로 설문조사를 실시하였고, 무응답자료를 지외하고 297부를 최종 분석하였다. 본 연구 결과 미용 서비스품질과 고객만족도 및 재이용의도, 일반적 특성 및 이용특성에 대한 정보의 제공과 함께, 무엇보다 본 연구의 주된 목적인 미용 서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향과 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향을 검증한 결과를 살펴보면 미용 서비스품질이 높을 수록 고객만족도 및 재이용의도가 높음을 알 수 있었다. 고객만족 및 재이용의도에 있어 미용 서비스품질 중 시술상품품질(헤어스타일)이 가장 중요한 요인임을 알 수 있었는데 미용서비스업계는 고객이 원하는 시술상품에 대한 기술적 능력을 갖추고 고객이 의도하는 스타일에 대한 충분한 커뮤니케이션을 통해 믿음이 가는 미용재료와 함께 고객의 머릿결을 보호하고 최신 헤어트랜드를 제공하기 위한 노력이 요구된다. 그리고 미용서비스업체는 서비스품질 향상을 위한 다각도의 노력이 필요할 것으로 사료되며, 미용서비스업체를 찾는 기본적인 목적은 아름다운 헤어스타일을 제공 받기 위함이고, 이러한 기본적인 목적이 미용실에서 가장 중요한 서비스품질임을 기억해야 할 것이다. 이를 토대로 미용실의 서비스품질 향상과 고객만족을 통한 경쟁력 제고 방안으로써 미용실의 마케팅 전략수립 및 미용실의 경쟁우위를 위한 정보를 제공 하는데 연구의 목적이 있다.
more초록/요약
Under the current situation that customer's demand is diversified and competition among the beauty treatment service industry is intensified, beauty treatment service requires a scientific and reasonable marketing strategy for enhancing customer-oriented beauty treatment service quality as well as its skill by keeping pace with the changing customer's requirements. Therefore, this study is intended to identify a general influencing factors of enhancement of service quality over customer satisfaction and re-use intention by dividing beauty treatment service into stand-by time, indoor convenience, outdoor convenience, service of employee, service product, pricing policy and atmosphere. In order to ensure an efficient and successful performance of this study, a research on domestic and overseas literature and empirical study were carried out in parallel. Literature research was reflected in this study after carefully reviewing precedent research including concept and characteristics of beauty treatment service, status and characteristics of beauty treatment service business, type of beauty treatment service business and its quality, customer satisfaction and re-use intention. Residents of Gwangju Metropolitan City whose age is over 20 years old were targeted for this research and data collection was performed during the period from March 14, 2011 to April 14, 2011 and by using programmed questionnaires, enquete was performed by self-report and total 297 sheets was finally analyzed except respondent of no response. General customers who had past experience of beauty treatment service and are currently living in Gwangju area were targeted for this enquete. Enquete was carried out during the period from March 14 to April 14, 201 and after having explained the purpose of this enquete, answering for the enquete was proceeded. Total 400 pieces of questionnaire were distributed and among them, total 346 were recovered and the result of having analyzed valid questionnaire is as follows. As a result of this study, an effect of beauty treatment service quality, the main aim of this study, exerting over customer satisfaction and re-use intention and its verification result was observed after information for beauty treatment service quality, customer satisfaction, re-use intention together with general characteristics and using features was provided. In this regard, it could be realized that the more beauty treatment service quality was high, the more customer satisfaction and re-use intention were high as well. Also, it could be realized that beauty treatment service quality affects customer satisfaction and re-use intention and customer satisfaction affects re-use intention. As a result of this study, in terms of customer satisfaction and re-use intention, quality of service product(hair style) among beauty treatment service quality was understood to be the most important factor. Beauty treatment service industry is required to exert their effort in order to protect hair texture of the customer and provide latest hair trend together with reliable beauty treatment materials through sufficient communication for the style that the customer desires by having a technical ability for the service products. And beauty service industry is required to exert diversified effort for enhancing service quality. Basic purpose of using beauty treatment industry by the customer is to receive beautiful hair style and the beauty treatment service industry shall understand this basic purpose as this purpose is service quality which is most important for them as the quality of satisfactory service product which means hair-style as a basic purpose, eventually affects customer satisfaction and re-use intention positively. The purpose of this study is to provide an implication of establishing marketing strategy of the beauty parlor and required information for dominating superiority of the beauty parlor as a way of improving competitiveness through enhancement of service quality and customer satisfaction.
more목차
국문초록....................................................................................................... ⅴ
Ⅰ 서 론 ................................................................................................................... 1
1. 연구 필요성 .................................................................................................... 1
2. 연구 목적 .......................................................................................................... 3
Ⅱ 이론적 배경 및 선행연구.............................................................................. 4
1. 이론적 배경 ...................................................................................................... 4
1) 미용서비스 개념 ...................................................................................... 4
2) 미용서비스업의 현황 및 환경적특성 ...................................................... 5
3) 미용서비스업의 유형 ................................................................................ 10
4) 서비스품질에 대한 이해 ............................................................................ 12
2. 선행연구 ........................................................................................................... 18
1) 고객만족도 및 재이용의도 관련 선행연구............................................. 18
2) 미용서비스 품질관련 선행연구 ................................................................ 21
Ⅲ 연구 방법 ................................................................................................ 27
1. 연구설계 ....................................................................................................... 27
2. 연구모형 ....................................................................................................... 28
3. 연구가설 및 측정도구 ................................................................................... 30
Ⅳ 연구 결과 ................................................................................................ 32
1. 기초 자료 분석 ............................................................................................... 32
1) 조사대상자의 일반적 특성 ........................................................................ 32
2) 미용실 이용특성............................................................................................. 33
2. 측정도구의 신뢰성 및 타당도 분석.......................................................... 35 1) 미용서비스 품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 ............................... 36
2) 고객만족도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 ......................................... 38
3) 재이용의도에 대한타당성 및 신뢰도 검증............................................. 38
3. 기술통계적 분석 ............................................................................................. 39
1) 미용서비스 품질 ........................................................................................ 39
2) 고객만족도 및 재이용의도.......................................................................... 45
4. 연구가설의 검증 ............................................................................................. 50
1) 각 변수간 상관관계...................................................................................... 50
2) 연구가설의 검증............................................................................................ 51
Ⅴ 고찰 ................................................................................................................. 55
Ⅵ 결론 ................................................................................................................ 59
References ................................................................................................................. 60
Abstract .................................................................................................................. 69
부록 ............................................................................................................................... 71