호텔 투숙객의 서비스 품질 평가에 따른 소비자 행동연구
A study on consumer behavior based on hotel guests’ evaluation of service quality
- 발행기관 동신대학교 대학원
- 지도교수 김희승
- 발행년도 2012
- 학위수여년월 2013. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 대학원 관광학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/dsu/000001553119
- 본문언어 한국어
- 저작권 동신대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
초록/요약
관광산업이 총량적 고도성장을 보이고 있으나 질적 수준은 높지 않은 것으로 평가되고 있다. 호텔 시장 환경에서 서비스 품질 향상은 고객만족으로 이어져 충성고객의 증가로 매출향상과 이익 증대로 이어진다. 때문에 호텔 서비스 품질의 평가에 대한 많은 연구가 진행되어 왔다. 특히 SERVQUAL 모형, SERVPERF 모형, 서비스품질 위계구조 모형을 기반으로 많은 연구가 진행되어 왔지만, 국내외 호텔 투숙객들의 서비스 품질의 차이비교에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 따라서 국내외 투숙객들을 대상으로 평소에 즐겨 방문하는 호텔 서비스 품질에 대한 지각요인이 어떻게 형성되고 있는지와 그에 따른 고객만족에 대한 연구가 필요하다고 본다. 호텔 투숙객에게 제공하고 있는 호텔 서비스 품질에 대한 지각요인 측정은 전달품질, 환경품질, 상품품질 등 3개의 요인으로 구분하고, 고객만족 요인의 측정은 고객 만족도과 고객 충성도 등 2개의 요인으로 구분하였다. 표본 수집을 위해 2012년 6월 1일부터 6월 30일까지 약 30일간 내국인 125명, 외국인 125명을 포함하여 총 250부를 배포하였다. 그 결과, 회수된 210부 중 설문작성이 미비한 5부, 응답을 획일적으로 표시한 3부, 국내외 응답자 일치를 위해 2부를 제외한 200부가 최종분석에 활용되었다. SPSS WIN 12.0과 AMOS 5.0을 활용하여 빈도분석, 교차분석, 기술통계, t-test, ANOVA, 요인분석, 상관관계, 경로분석, 회귀분석 등을 수행하였다. 그 결과, 가설 1은 인구통계학적 요인에 따라 서비스 품질은 차이가 있을 것이다인데 분석결과 부분 채택되었다. 서비스 품질 중 상품품질은 성별에서 여성의 만족도가 높고, 학력에서는 고졸이 만족도가 높다는 것을 알 수 있다. 가설 2는 인구통계학적 요인에 따라 고객만족은 차이가 있을 것이다인데 분석결과 기각되었다. 이는 인구통계학적인 요인에 따라 고객만족의 차이는 없다는 것을 알 수 있다. 가설 3은 국적(내국인, 외국인)에 따라 서비스 품질은 차이가 있을 것이다인데 분석결과 부분 채택되었다. 서비스 품질 중 상품품질은 국적에서 내국인 보다 외국인의 만족도가 높다는 것을 알 수 있다. 가설 4는 국적(내국인, 외국인)에 따라 고객만족은 차이가 있을 것이다인데 분석결과 기각되었다. 이는 국적에 따라 고객만족의 차이는 없다는 것을 알 수 있다. 가설 5는 내국인 호텔 투숙객의 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미칠 것이다인데 분석결과 부분 채택되었다. 내국인의 호텔서비스 품질 향상을 위해서는 상품품질과 환경품질에 대한 전략적 모색이 마련되어야 할 것이다. 가설 6은 외국인 호텔 투숙객의 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미칠 것이다인데 분석결과 채택되었다. 외국인의 호텔서비스 품질 향상을 위해서는 전달품질, 상품품질, 환경품질 순으로 전략적 모색을 마련하였다. 결론적으로 내국인의 서비스 품질 향상을 위해서는 상품품질, 환경품질 측면을 고려해야 하며, 외국인의 서비스 품질 향상을 위해서는 전달품질, 상품품질, 환경품질 측면을 고려해야 한다.
more목차
제 1 장 서론 3
제 1 절 문제 제기 3
제 2 절 연구 목적 4
제 3 절 연구의 방법 및 범위 5
제 2 장 이론적 배경 7
제 1 절 서비스 품질 7
1. 서비스 품질의 개념 7
2. 서비스 품질 관련이론 9
제 2 절 선행연구 14
1. SERVQUAL과 고객만족 14
2. 서비스 품질 위계구조 모형과 고객만족 16
제 3 장 연구의 설계 및 방법 18
제 1 절 연구모형의 설계 18
1. 연구 모형 18
2. 개념적 조작화 19
제 2 절 연구가설의 설정 및 검증방법 20
1. 연구가설의 설정 20
2. 가설의 검증방법 21
제 3 절 조사 설계 22
1. 조사개요 22
2. 설문지의 구성 및 내용 23
제 4 장 연구결과의 분석 24
제 1 절 기초통계 분석 24
1. 인구통계학적 분석 24
2. 기초자료 분석 26
3. 신뢰도 및 타당도 분석 29
4. 상관분석 32
제 2 절 연구가설의 검증과 해석 34
1. 검증과 해석 34
2. 분석결과 요약 41
제 5 장 결론 43
제 1 절 연구결과 43
제 2 절 연구의 시사점 및 한계 44
참고문헌 46
ABSTRACT 52
설문지 54